张阿姨奶茶加盟店员工遇到客诉时该如何反应

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奶茶店的服务在一定程度上会影响到其奶茶店的销量，如果服务不好，即使产品再好喝我也不会购买。奶茶加盟店的服务态度不仅对奶茶店本身有影响，好的服务也会提升品牌的形象以及企业的形象。

对于位在前线的服务员，遇到客诉时，该如何反应呢？事实上，每一位抱怨顾客都隐藏着24位有相同问题但未反应的顾客，因此提升服务敏感度是处理客诉问题的关键，也就是找出情绪、事件及问题，诚心回应并解决。

1.回应情绪：当前线员工接到顾客反应的事件后，首先是感同身受顾客的不满并作出表达歉意、感谢顾客告知的回应，让顾客感受到店家的尊重与同理。

2.事件补救：员工必须对顾客反应的情况作出补救措施，并询问顾客对其措施的意愿，例如：有顾客投诉珍奶口味不对，可以更换一杯口味正常的珍奶，或提供顾客其他口味的饮料等，让顾客感受到店家负责及解决问题的诚意。

3.处理问题：员工必须针对事件背后隐藏的问题做出矫正及预防的回应，可使顾客体认品牌的担当及重视顾客满意的价值观。

作为服务业，客诉是必然的，但能在时间妥善处理危机，让顾客的怨言受到重视且加以解决，会有约莫五到七成的顾客会再度光临，甚至若能让顾客感受到公司快速处理客诉时，回访的机率高达95%，一旦顾客感受到企业的正直及担当，反而增加顾客的忠诚度，对于企业形象实为一种加分效果！

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